O Customer Success é termo corporativo utilizado para designar a garantia do sucesso do cliente. E esse bom resultado é oriundo das ações de marketing digital estratégico que seu cliente tem com você ou sua empresa. Veja neste post como alcançar o Customer Success.

O cliente como prioridade

Há alguns anos, na época da produção em massa, a opinião do cliente não era tão importante nem levada muito em consideração. O objetivo era produzir mais gastando menos, e vender para o maior número de pessoas possível, sem se preocupar muito em quem seria esse público final.

Porém, com o tempo o marketing foi evoluindo. Hoje sabemos que, para uma boa relação, e consequentemente, fidelização, precisamos colocar o cliente como o centro do negócio, ouvi-lo e entendê-lo. Quando o cliente é colocado como prioridade, sua fidelização e satisfação acontece por causa da qualidade do seu serviço e atendimento, e não pela simples persuasão.

E colocar o cliente como prioridade não significa mimá-lo e fazer todas suas vontades, e sim ouvir suas urgências e demandas, entender e compreender suas necessidades, e muito importante, levar em consideração o sucesso deste cliente como mecanismo de fidelização.

O que é o Customer Success na prática?

No início deste post já falamos sobre o que significa esse termo. Mas como entender ele na prática? Bom, se o cliente comparece em todas as reuniões, entende os seus processos e aprende a usar os softwares necessários, é um bom indicador que ele está no caminho certo. Porém, estes fatores não indicam o seu sucesso.

O sucesso do cliente se forma durante a qualificação para venda, passando pela venda e chegando no pós venda, e este ciclo é interminável para alcançar o sucesso.

Por esse motivo, é importante que a empresa como um todo adote o Customer Success como filosofia, não somente um setor.

Vamos ver como essa filosofia pode mudar a forma como uma empresa atua em todos seus aspectos.

Alinhamento da aquisição, venda e atendimento

Atrair e captar o cliente certo é a chave para um bom começo. E o cliente certo não é aquele que pode pagar mais pelo seu trabalho, e sim aquele que tem potencial de  sucesso com o que sua empresa oferece.

Por exemplo, por que você gostaria de ter uma empresa grande como cliente se seu produto não atende esse tipo de empresa? Assim que você definiu seu público correto, precisará entender o modo de comunicação para captação.

A melhor forma de se comunicar com esse cliente é traçando a persona, entendendo suas dores e necessidades e dar respostas e soluções que resolvam estes problemas.

O foco não é mais seu produto, mas sim como ele pode ajudar sua persona.

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Customer Success e o aumento da receita

Se o seu cliente, que inicialmente possuía potencial de sucesso com a sua solução, alcança esse resultado, ele não irá te deixar.

Um cliente que não vai embora, é o primeiro passo para expandir sua receita, na base de clientes ativos. Estamos falando do upsell (aumento do plano que o cliente já tem) e cross-sell (compra de um serviço complementar, para além do que ele já tem).

Ambos são resultado de um trabalho bem feito, focado no cliente e seus necessidades. O upsell e cross-sell devem ser feitos quando nota-se a necessidade do cliente, de forma natural e não pensando no lucro e bater metas.

 

O Customer Success não é fazer tudo para agradar o cliente, nem fazer todas suas vontades só para deixá-lo feliz. É sobre apresentar ao cliente o caminho certo, entender e querer ver o sucesso dele!